CRM마케팅 인사이트 10가지
feat. 아이보스 김이서의 마케팅 인사이트
본 글을 작성하신 아이보스 김이서님은 콘텐츠&퍼포먼스 마케터로 근무하셨다가, CRM마케팅으로 이직하셨다. 3개월 동안 CRM 마케팅을 처음 접하고 업무를 통해 배웠던 인사이트를 10가지 공유하셨다. 이에 대해 요약해보며 내 생각도 정리해보고자 한다.
CRM
앞선 글에서도 이미 CRM에 대해서 알아보았는데, 이번 글에서도 한번 더 개념 정리를 해보자.
CRM마케팅은 인지를 통해 우리 브랜드의 회원이 된 고객을 장기적으로 함께 할 수 있도록 리텐션을 유도하는 마케팅이다. 또한, 우리 서비스를 실제 사용하는 고객의 구매 행태, 특성을 이해할 필요가 있으며 장기적으로 개별 고객에게 단순한 마케팅성 메시지가 아닌 진짜 고객이 필요한 것을 찾아 커뮤니케이션할 수 있어야 한다.
콘텐츠&퍼포먼스 마케팅은 우리 브랜드를 모르는 다수의 타켓을 위한 마케팅 캠페인을 진행한다는 점이 CRM마케팅과 다르다.
CRM마케팅: 10가지 인사이트
1. CMR마케팅 채널을 이해해라
CRM마케팅은 기본적으로 관리하는 채널이 많다고 한다. 또한 각 채널별 특성과 소구할 수 있는 내용도 다르다.
크게 보면 7가지 채널을 관리한다. 앱푸시, 플러스친구, 알림톡/친구톡, 인앱메세지, LMS, eDM 이 대표적이다. 짧은 문구 기반이고 앱의 랜딩페이지로 빠르게 넘어가야 하는 경우 주로 '앱푸시'를 사용한다. 이미지가 주요하게 쓰이는 CRM이라면 '플러스친구, 친구톡' 광고를 자주 사용한다.
2. 법적 준수의 이해
CRM도 한국인터넷진흥원(KISA)에서 정보통신망법 준수를 위한 광고 가이드라인이 정해져 있다. 알림톡, 친구톡, 플러스친구는 카카오톡 관리자센터에 자세하게 표기되어 있다. 더 큰 범주인 앱푸시 정책에 대해서는 필수적으로 알고 가야 한다.
3. 카피라이팅의 중요성
CRM도 크리에이티브가 필요하다. 자동화 앱푸시는 1회성이 아닌 행동 기반으로 발송되기 때문에 평소에 자주 쓰는 앱에서 아이디어를 찾아보면 좋다.
핵심적인 부분은 발송되는 시점, 카피라이팅, 추천상품과 제안방식, 앱 내의 콘텐츠를 보여주는 형태 등을 참고한다.
4. 개인화의 중요성
CRM의 핵심은 고객이 정말 필요한 제품 혹은 서비스를 파악하여 좋은 브랜드 경험을 전달해주는 것이다. CRM이야 말로 고객이 우리 서비스에서 회원 가입을 한 순간부터 구매까지 이르는 모든 과정을 잘 알고 있어야 한다. 개인화 CRM을 위해서 가장 중요한 부분은 유저의 모바일 사용 행태를 보는 것이다.
회원가입부터 첫 구매까지의 여정, 첫 구매 이후 다음 구매까지의 리딩 타임 등 행동 기반의 유저의 활동에 곤두서서 면밀히 살펴봐야 한다. 특히, 여기서의 개인화는 단순히 메시지에 유저의 이름을 넣는 활동을 의미하는 게 아님을 기억하자.
메시지를 받을 유저가 자주 사용하는 언어는 무엇인지, 자주 구매하는 상품은 무엇인지, 가장 최근에 구매한 상품은 어떤 것인지 등과 같은 유저 데이터를 기반으로 CRM이 이루어진다면 효과가 상승할 것이라고 한다.
5. 빠른 실험의 주기와 명확한 결과
CRM에서 중요한 지표 2가지는 Open Rate와 Conversion Rate 이다. Open Rate는 지표명에서도 알 수 있듯이 유저가 메시지를 오픈했는지 혹은 하지 않았는지를 파악하는 지표이다. 메시지를 오픈했다면 해당 메시지가 유저에게 도움이 되는 메시지였음을 알 수 있고, 오픈하지 않았다면 유저에게 도움이 되지 않았거나 상황에 의해 메시지를 받지 못할 가능성도 있다.
또한 단순히 Open Rate가 높다고 해서 무조건 성과가 좋다고 판단할 수 없다. 메시지를 오픈한 데이터가 높더라도 메시지를 받은 후 불필요한 메시지라고 판단하여 알림을 끄거나 앱을 삭제하는 경우도 존재할 수 있기 때문이다.
6. 정확한 CMR 효율성을 파악하기 위해 부정적 액션 파악하기
CRM 메시지의 정확한 성과를 측정하기 위해서는 해당 메시지를 받은 후 부정적인 반응도 함께 크로스 체크해야 한다. 부정적인 반응을 함께 고려하여 더욱 신중하게 타깃을 설정하고 실험해야 한다. 즉, 끊임없이 실험하고 우리 서비스를 사용하는 고객들의 반응을 민감하게 지켜봄으로써 인사이트를 쌓아야 한다.
7. CRM은 프로덕트와 밀접하게 연관
CRM 마케팅은 서비스의 프로덕트가 튼튼하고 정교하게 뒷받침되어야 CRM 효율을 높일 수 있다. 예시를 살펴보자면 상품을 카테고리화해서 볼 수 있도록, 입고되면 알림을 받을 수 있도록, 구매한 품목에 후기를 남겨 포인트를 쌓아서 다시 사용할 수 있도록, 주문 내역에 맞는 금액별 쿠폰을 증정하는 등이 있다.
8. 한 순간의 실수가 치명적인 CRM
CRM은 발송을 누르는 순간 되돌릴 수 없는 강을 건너기 때문에 보내기 전 카피와 앱 딥링크, 웹 링크, 타깃, 발송 시점, 목표로 하는 전환 데이터 등을 어려번 체크해야 한다.
9. CRM은 유저와 소통하는 중요한 마케팅 채널
최근 퍼포먼스 마케팅은 개인정보보호와 관련된 이슈 등이 제기되면서 유입된 회원을 지속적으로 관리하고 소통하는 마케팅 채널이 더욱 중요해졌다. CRM을 단순한 광고 홍보성 메시지만 발송하는 것이 아니라 지속해서 유저의 Pain Point를 발견하여 해결할 수 있는 지점까지 가야 한다.
10. CRM도 결국은 브랜딩
앱 푸시를 고도화하고 CRM 채널을 확장해도 유저는 브랜드가 자신을 존중해주고 가치 있는 소비자라는 지점을 계속 알려주어야 한다. 이를 통해 팬심이 생기고 재유입이 가능하다. 따라서 CRM을 통해서도 유저가 느낄 수 있도록 브랜딩 메시지를 잊지 말야아 한다.
김이서님의 인사이트의 핵심을 꼽자면 다음과 같으리라 생각한다.
"CRM마케팅을 통해 개개인에게 적합한 마케팅을 진행하고, 소통을 통해 그들이 우리 기업에서의 중요한 사람이라는 것을 느끼게 만들어주어라. 이 과정에서 기업의 가치를 연관 지어 전달해라."
CRM마케팅에 관한 김이서님의 인사이트를 통해 CRM 마케팅에 이렇게 채널이 많이 존재한다는 것을 처음 알게 되었다. 항상 어플 알림 혹은 플러스친구로만 받아보았던 것 같은데, 대표적으로 7가지가 존재한다는 것을 처음 알게 되었다. 또한 텍스트 혹은 이미지에 적합한 채널이 존재하고 푸시에 필요한 가격도 다르다는 것을 알게 되었다.
또한 CRM마케팅의 Open Rate가 단순히 높다고 좋은 것이 아님을 깨닫게 되었고, 분석에 있어서 여러 가능성을 염두에 두고 판단해야겠다고 생각했다.
튼튼한 프로덕트가 뒷받침되어야 함을 알게 되었다. 그들이 자사 홈페이지에 접속하여 다양한 정보를 받아볼 수 있도록 만들어줘야 하며, 특히 본 칼럼을 통해 유저에게 도움이 되는 콘텐츠를 집중하여 보내주는 'eDM-뉴스레터' 방식을 처음 알게 되었다.
CRM마케팅을 통해 홍보뿐만 아니라 개개인에게 그들이 우리 기업에 없어서는 안 될 존재라는 것을 전달해주어야 하며 특히 기업의 가치 등을 메시지를 통해 전달해야 함을 깨달았다. '개인화, 소통, 브랜드 가치'를 잊지 말자.
