SNS 마케팅의 기본, 댓글에 대댓글을 달아라
콘텐츠만큼 중요한 댓글 소통
기업이 유튜브나 인스타그램, 트위터 등 SNS 채널을 운영하며 MZ세대와 직접 소통하는 모습은 이제 디지털 세상에서 흔한 모습이다. 브랜드 저널리즘이라는 말처럼 브랜드는 저널이 되어 자신들의 콘텐츠를 발행하고 있으며, 웬만한 브랜드의 채널은 구독자가 만 명이 넘을 만큼 어엿한 매체력을 가진 채널이 되었다. 최소한 제3자에 돈 안 쓰고 우리 채널 구독자만큼은 우리 브랜드의 소식을 전달하고 이벤트를 홍보할 수 있다는 점에서 기업에게 든든한 소통 창구가 되어주고 있다.
SNS 운영 함에 있어 중요성을 잘 모르는 포인트가 있다
이러한 소통 창구를 잘 운영하기 위해서, 소위 SNS 운영을 잘 하기 위해서는 필요한 게 한 두개가 아니다. 채널 컨셉도 잘 잡아야 하고, 채널에서 배포할 콘텐츠도 잘 만들어야 한다. 그런데 콘텐츠 배포 후의 단계에 대해서는 관심을 갖는 브랜드가 많지 않다. 바로 대댓글 달기다. SNS 채널에 게시물을 올리면, 그 게시물에는 고객이 댓글을 달 수 있다. 그리고 브랜드는 그 댓글에 대댓글(댓글의 댓글을 줄여서 표현한 단어)을 남길 수 있다. 대부분의 브랜드는 고객이 남긴 댓글에 대댓글을 남기지 않는다. 괜히 대댓글을 남겼다가 실수로 역풍을 맞을 수도 있기 때문에 기업 SNS 담당자가 쉽게 대댓글을 남기기는 어렵다. 또는 사소한 문제라도 만들지 않기 위해 전형적이며 상투적인 말투로 대응하곤 한다.
그러나 대댓글 달기는 기업이 SNS 채널을 운영함에 있어 굉장히 중요한 요소다. SNS는 본래 서로의 소식을 주고받는 등 사교활동을 목적으로 접속하는 서비스다. 즉 고객과 소통하고 관계를 형성하려는 목적으로 SNS를 운영하는 게 바람직하다. 그리고 대댓글 달기는 고객과 관계를 형성 함에 있어 중요한 역할을 수행한다. 고객의 댓글에 브랜드가 댓글을 다는 과정 자체가 소통이기 때문이다.
case1) 바나나맛우유
MZ세대와 댓글로 소통을 잘 하는 브랜드는 안녕단지(‘바나나맛우유’하면 단지(항아리) 모양의 패키지 디자인이 떠오른다는 것에 착안) 유튜브 채널을 운영 중인 ‘바나나맛우유’가 대표적이다. ‘바나나맛우유’는 자신들이 올린 게시물에 고객이 댓글을 남기면, 친절하고 센스있게 대댓글을 달아주는 것으로 유명하다. 문장 끝에 ‘단지’를 붙이는 말투로도 유명하다. 실제로 채널에 올린 게시물마다 고객(구독자)과 주고받은 댓글로 가득하다. 한 번은 고객의 이름으로 2행시를 지어주는 이벤트를 진행한다는 게시물을 올렸는데, 600여 명이 넘는 고객이 댓글을 남겼다. 그리고 ‘바나나맛우유’는 600여 개가 넘는 2행시를 직접 지었다. 놀라운 건, 2행시의 퀄리티가 높다는 것이다. 실제로 고객이 “나 수경인데 친구들이 다 이상하게 지어줘서ㅠㅠㅠ 단지는 잘 지어줄 거라고 믿어”라고 남겼는데 안녕단지는 “수 : 수식어가 필요 없는 완벽한 수경이, 경 : 경이롭ㄷr,,”라고 2행시를 남겨주었다. 센스 있는 2행시에 고객은 높은 만족감을 표현했다. 이처럼 일일이 대댓글을 달아주는 운영자의 진심이 고객에게 전달되었는지, 구독자들은 더 적극적으로 게시물에 댓글을 남기고 있다. 브랜드와 소통하고 싶어서 고객이 댓글을 남기는 모습이 흥미롭다.
case2) 코카콜라
MZ세대와 댓글로 소통하는 방식은 트위터도 참고할 만하다. 트위터 계정을 잘 운영하는 브랜드는 우리 브랜드가 작성한 트윗에 멘션을 단 고객에게 브랜드 계정으로 다시 멘션을 달거나, 일반 소비자가 우리 브랜드에 대해 이야기한 트윗을 찾아서 리트윗하는 등 고객과 적극적으로 소통한다. 코카콜라 또한 코카콜라와 관련된 글을 올린 고객 계정에 답글을 달고 맞팔을 맺으면서 팬층을 늘려가고 있다. ‘코카콜라랑 트친하고 싶다’ 라고 트윗을 올리면, 얼마 지나지 않아 코카콜라 계정에서 나를 팔로우한다는 후기가 올라올 정도로 코카콜라 트위터 계정 담당자는 열일 중이다. 코카콜라 트위터 계정의 별명은 ‘서치왕’인데 열심히 서치하는 담당자의 노력을 알아주는 것 같다.
이 외에도 ‘러블리마켓’은 자신들의 인스타그램 채널에 고객이 댓글을 달면, 친한 친구에게 얘기하듯 대댓글을 달아준다. ‘모베러웍스’도 자신들의 유튜브 채널에 달린 댓글을 콘텐츠 영상에서 직접 읽어주고, 실제 제품에 반영한다.
소통하기 가장 쉬운 방법은 대댓글을 달아주는 것이다
기업이라도 나를 기억해 주고 내 의견을 들어주면 자연스레 내적 친밀감이 쌓이기 마련이다. 개인 유튜버들이 괜히 구독자들의 댓글에 대댓글을 달아주는 게 아니다. SNS를 운영한다면 콘텐츠를 만드는 것만큼 소통하는 데도 많은 공을 들여야 하며, 소통하기 가장 쉬운 방법이 고객의 댓글을 확인하고 대댓글을 달아주는 일이다. 그런 의미에서 SNS 운영자가 고객과 편하게 댓글로 소통할 수 있도록 환경을 조성해줘야 한다. 물론 가이드라인은 사전에 정해 놓아야 하겠지만, 좀 더 자유롭게 담당자가 대댓글을 남길 수 있도록 자율과 권한을 부여하고 부담감을 덜어주는 노력이 필요해 보인다. 더 많은 브랜드의 SNS 담당자들이 자유롭고 편하게 MZ세대와 댓글로 소통하게 되기를 기대한다.
*어패럴뉴스에 기고한 글입니다.
