이커머스 업계가 앞다퉈 신선식품 품질을 보증하는 제도를 내놓고 있다. 온라인으로 산 과일과 채소가 신선하지 않으면 110% 환불해준다는 공약까지 내걸었다. ‘신선식품은 직접 보고 사야한다’는 고정관념이 깨지고 있다.
SSG닷컴은 수도권에서 운영하던 신선식품 품질보증제도를 전국으로 확대한다고 13일 밝혔다. 소비자가 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼면 조건을 따지지 않고 교환·환불하는 제도다. 선도가 떨어진다고 판단되는 상품 사진을 촬영해 온라인으로 접수하면 된다. 2019년 3월 법인 출범과 함께 시작한 제도로 신선도 판단 기준을 고객에게 100% 맡기고 있다.
GS리테일이 운영하는 GS프레시몰은 업계 최고 수준의 보상을 내걸었다. 소비자가 구매한 신선식품이 신선하지 않다고 판단하면 실제 구매가격의 10%를 얹어 환불해주고 있다. 구매 가격의 100%는 소비자가 사용한 결제 수단으로 돌려주고 추가 10%는 GS프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트로 지급한다.
롯데온은 상품 회수 과정을 생략했다. 신선식품의 신선도와 품질에 만족하지 못할 경우 상품을 회수하지 않고 바로 환불 처리를 해주는 ‘초신선 보장 서비스’를 운영한다. 롯데온에서 판매하는 롯데마트의 과일, 야채, 수산, 축산 등 1만5000여개 신선식품이 대상이다.
이커머스 업체들이 폐기비용을 떠안으면서도 신선도 보장에 나선 건 ‘과일이나 채소는 실물을 직접 보고 사야 한다’는 고정관념을 깨기 위해서다. 여전히 대형마트가 신선식품에선 우위에 있는 만큼 품질에 대한 자신감을 드러내 소비자들이 온라인에서도 믿고 살 수 있도록 한 것이다. GS리테일 관계자는 “‘110% 환불’이라는 초강수를 둔 건 신선식품 품질에 대한 강한 자신감이 투영된 것”이라며 “신선식품 품질 경쟁력을 자연스럽게 부각시켜 온라인 장보기 고객의 유입을 활성화하려는 전략”이라고 설명했다.
실제로 신선보장제도는 소비자들의 온라인 장보기 재구매율을 높이고 있다. SSG닷컴에 따르면 지난해 7월부터 지난달까지 신선보장 적용 상품을 구매한 소비자의 재구매율은 80%에 달했다. 신선보장 상품을 구매한 적 없는 소비자의 재구매율은 50% 수준이다. 신선보장 상품을 산 뒤 10회 이상 꾸준히 구매한 비율도 40%에 육박했다. SSG닷컴 관계자는 “이마트의 신선식품 품질관리 역량이 밑바탕이 됐다”며 “신선보장제도는 온라인에서 신선식품을 믿고 살 수 있도록 하기 위한 전략의 일환이자 품질에 대한 자신감의 표명”이라고 말했다.
