네이버는 지난 15일부터 키워드 리뷰에 참여한 사용자 중 추첨을 통해 경품을 지급하는 '키워드 픽 캠페인'을 진행 중이라고 20일 밝혔다. 최근 새롭게 도입한 키워드 리뷰를 활성화 하려는 취지로 참여자에겐 소정의 경품도 준다.
네이버는 별점 시스템이 지역 중소상공인(SME)이 가진 다양한 특장점을 충분히 담기 어렵다는 한계를 보완하기 위해 지난 8일부터 '키워드 리뷰'를 선보였다. 출시 5일 만에 약 30만 사용자가 참여해 20만개 가게를 대상으로 키워드를 선택했다.
키워드 리뷰는 이용자가 가게를 별점으로 '점수화'하는 것이 아니라 본연의 매력을 설명하는 키워드를 추출하는 방식이다. '재료가 신선해요', '매장이 청결해요' 등 업종별 대표 키워드 가운데 내 방문 경험과 가까운 키워드를 고르도록 한다.
이용자가 음식·가격, 분위기, 편의시설·기타 등 최대 5개의 키워드를 선택하면 네이버가 이를 취합해 상위 선택 키워드를 중심으로 리뷰 결과를 노출한다. 키워드 리뷰 결과가 지금은 공개되지 않지만 3분기 중으로 결과를 반영할 예정이다.
리뷰·별점 영향력에 정치권·방통위도 고심…업계, 네이버 실험에 주목
리뷰·별점은 배달음식 선정에 절대적 영향력을 미친다. 소비자로가 음식을 주문할 때 상품에 대한 정보를 얻을 수 방법은 사실상 리뷰·별점이 유일하다. 코로나19(COVID-19)로 비대면 주문이 급증하고 상권 개념이 무너지면서 리뷰와 별점 경쟁이 가열되는 상황이다.
정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소 조사에 따르면 배달앱 이용 자영업자 가운데 리뷰·별점이 매출에 영향이 있다고 답한 비율은 74.3%에 달했다. 63.3%는 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다.
리뷰·별점 영향력이 막강하다 보니 공짜 서비스를 노리는 '블랙컨슈머'나 의도적으로 긍정 평가를 남기는 '리뷰 조작단' 등 부작용도 심각하다. 정치권에서 허위 리뷰 작성자를 처벌하고 플랫폼의 책임을 강화하는 법안을 내놓은 배경이다.
방송통신위원회도 이런 상황을 방지하기 위해 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인' 등 개선책을 마련하기로 했다. 배달앱 이용 과정에서 발생한 피해 사례에 대해 방통위가 직접 대응에도 나선다.
업계에서는 네이버의 리뷰 실험에 주목하고 있다. 리뷰·별점을 완전히 없애긴 어렵지만 키워드 리뷰 방식이 정착한다면 배달앱 등에서도 다양한 선택지를 고민할 수 있기 때문이다.
네이버 관계자는 "사용자에게 너무나 익숙해진 별점 기능을 대체할 새로운 리뷰를 선보이는 것은 도전적이지만 의미 있는 시도"라며 "키워드 리뷰가 사업자와 사용자 모두에게 익숙해지는 과정을 거쳐, 건강한 피드백 수단으로서 잘 활용될 수 있도록 다양한 캠페인을 진행해 갈 것"이라고 말했다.
